PENGELOLAAN ADUAN

PENGELOLAAN ADUAN, KELUHAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

A. Penetapan Petugas Pengelola Aduan, Keluhan dan Kepuasan Pelanggan/Pasien dan uraian tugasnya

Penanggungjawab: drg. Irma Rosalina

Sekretaris Aduan : Viky Febri Qodarianti, Amd

Petugas Penerima Aduan : Catur Yuliyanti, Amd. Keb

Mega Latri Paripurna, Amd. Keb

Uraian Tugas dan Wewenang :

1)Penanggung jawab

a..Menyusun rencana kegiatan tahunan tentang pengelolaan aduan, keluhan, dan kepuasan pelanggan/ pasien

b.Memberikan laporan penanggung jawab mutu terkait pengelolaan aduan keluhan dan kepuasan

c.Bersama dengan tim mutu dan pihak terkait melakukan langkah penyelesaian aduan dan keluhan yang dilaporkan

d.Bersama tim mutu dan pihak terkait melakukan analisis, tindak lanjut dan evaluasi hasil penyelesain masalah aduan

e.Melakukan koordinasi dengan sekretaris aduan dan petugas aduan terkait masalah dan penyelesain masalah.

2)Sekretaris

a.Melakukan pencatatan dan dokumentasi aduan dan keluhan pelanggan/pasien yang terlapor

b.Menyediakan dan melakukan pemantauan media pengaduan dan keluhan pelanggan/pasien baik secara cetak maupun elektronik

3)Petugas Perima Aduan

a.Menerima laporan awal aduan dan keluhan pasien

b.Melaporkan aduan dan keluhan pasien kepada penanggung jawab keluhan

c.Membantu memberikan jawaban atas keluhan yang masih dapat ditangani oleh petugas

4)Tim Kepuasan Pelanggan

a.Menyebarkan kuesioner survey kepuasan pelanggan

b.Menganalisis dan melakukan pengolahan data survey kepuasan pelanggan

c.Melaporkan hasil survey kepada Penanggung Jawab

B. Media Pengaduan

Untuk media pengaduan di Puskesmas Lasem ada beberapa media yaitu :

1.Kotak Saran

2.Whatsapp (WA)

3.Facebook

4.Instagram

5.Twittter

6.Email

7.Website

8.Telp

9.SMS

C. Pelaksanaan

1.Menerima pengaduan yang disampaikan oleh penerima pelayanan melalui media penyampaian pengaduan;

2.Melakukan pencatatan terhadap setiap pengaduan yang diterima;

3.Meneruskan pengaduan kepada pejabat yang berwenang untuk mendapatkan tindak lanjut dan penyelesaian;

4.Mencatat hasil penyelesaian dan menyampaikannya kepada penerima pelayanan yang bertindak selaku pelapor;

5.Menyusun laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan;

6.Mengirimkan laporan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan pengaduan, baik secara periodik maupun insidentil kepada Pelaksana Penanganan Pengaduan pelanggan di puskesmas.